По итогам 2013 года НПФ «КИТ Финанс» покинуло 427,1 тыс. клиентов (22% от общего числа клиентов на конец третьего квартала), свидетельствуют данные Пенсионного фонда России. С учетом того, что средний счет клиента НПФ «КИТ Финанс» составляет 31,27 тыс. (по данным ЦБ на 30 сентября прошлого года), фонду придется передать конкурентам более 13,35 млрд руб. пенсионных накоплений. В тройку лидеров по оттоку клиентской базы вошли также НПФ «Промагрофонд» (330 тыс. человек, 20% от общего числа) и НПФ «Стальфонд» (264,8 тыс., 26%). Всем этим фондам удалось по итогам года нарастить клиентскую базу, показав нетто-приток клиентов, но только за счет бывших «молчунов». Из ПФР эти фонды привлекли 603 тыс., 533 тыс. и 364 тыс. соответственно. Если же рассматривать динамику движения клиентов только между НПФ, то окажется, что конкуренты увели у «КИТ Финанса», «Промагрофонда» и «Стальфонда» больше клиентов, чем отдали взамен.

В фондах, столкнувшихся с исходом клиентов, намерены проводить проверки. «Мы всегда анализируем базу ушедших от нас клиентов, смотрим, как она распределена по фондам, и выделяем математические отклонения. Затем проводится обзвон клиентов, и если оказывается, что они не в курсе, что переведены в другой фонд, то предлагаем вернуться обратно», — поясняет исполнительный директор НПФ «КИТ Финанс» Антон Шпилев. По его словам, на протяжении всего года фонд находился в тройке лидеров переходной кампании (в итоге пятое место), но «в ноябре—декабре ряд фондов успели подать 6 млн заявлений, что вызывает удивление». «Часть оттока имеет рыночный характер, но часть нам непонятна. У нас уже есть вопросы к коллегам, и если проверка покажет, что многие клиенты не в курсе перевода, то будет скандал», — резюмирует господин Шпилев. Исполнительный директор НПФ «Промагрофонд» Ольга Буланцева также сообщила «Ъ», что планируется проведение детального анализа по регионам, куда и почему уходят клиенты. «Я совершенно уверена: когда мы обзвоним покинувших нас клиентов, то обнаружим, что часть из них не знают о совершенной ими смене НПФ», — не сомневается она.

На привлечение каждого клиента НПФ в среднем тратит 2 тыс. руб., и если клиент вскоре уходит, эти деньги оказываются потраченными зря. «Думаю, по итогам прошедшей кампании стало очевидно, что не нужно экономить на работе по удержанию текущей клиентской базы. В это нужно инвестировать, возможно, сотни миллионов рублей, но фонд все равно окажется в плюсе: большой отток — это потеря не только миллиардов под управлением, но и серьезных сумм, ранее потраченных на привлечение», — уверен гендиректор консалтинговой компании «Пенсионный партнер» Сергей Околеснов. «Не могу сказать, что мы не обращали внимания на нашу базу. Так, мы направляем нашим клиентам информационные письма, делаем SMS-рассылки», — говорит господин Шпилев. «Мы проводим серьезную работу по обеспечению клиентов хорошим сервисом, активны в общении, однако это не всегда помогает предотвратить оттоки», — сетует госпожа Буланцева.

Участники пенсионного рынка считают, что причиной столь существенных оттоков клиентов из нескольких фондов может быть их нежелание использовать некорректные методы работы. «Некоторые крупные фонды в конце года подают в ПФР заявления от своих текущих клиентов — на случай, вдруг те успели подписать заявления в другой фонд. Причем далеко не всегда граждан уведомляют о том, что от их имени вновь подаются документы», — рассказал представитель НПФ из топ-10.

Коммерсантъ